客户服务和维护的礼貌规范用语和注意事项

编辑：如一转让网 • 时间：2021-03-16 12:02:26

维护客户以及发展新客户，免不了要和客户交流沟通，那么礼貌的服务用语是服务过程中的必须要掌握的。基本服务用语必须讲究语言的艺术性，根据工作岗位的服务要求和特点以及不同的客户，要牢记注意事项，灵活地掌握、运用和发挥，不仅不能得罪客户，还要尽可能的发展、留住每一位客户。开头语以及问候语： 1、问候语：“您好，欢迎致电如一转让网客户服务热线，客服代表小优很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！” 不可以说：“喂，说话！” 2、客户问候客户代表：“小姐(先生)，您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，说吧！” 2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您?” 不可以无动于衷，无视客户的姓名 3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您?”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗?再见!”再稍停5秒，挂机。不可以说：“喂，说话呀!再不说话我就挂了啊!” 4、(因用户使用免提而)无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗?” 不可以说：“喂，大声一点儿!” 遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起!请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起!您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。不可以直接挂机！遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗?再见!”稍停5秒，挂机。不可以直接挂机！遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗?谢谢!”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗?谢谢！”。不可以直接挂机！遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言！遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，(稍微提高音量)，请问有什么可以帮助您?” 不可以直接挂机！

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